Van pilot naar praktijk met AI in de zorg

Doordat wij als Stichting Zekere Basis — aanbieder van 24/7 beschermd en begeleid wonen en ambulante begeleiding aan jongeren en jongvolwassenen — nog geen AI aanboden, begonnen medewerkers uit zichzelf algemene chatbots te gebruiken. Hierdoor ontstond het risico dat vertrouwelijke informatie in openbare AI-systemen terechtkwam, wat we absoluut wilden voorkomen. We hadden snel behoefte aan een veilige AI-oplossing. In co-creatie met het Enschedees bedrijf PrudAI hebben we ZIA ontwikkeld: de Zorg Informatie Agent. Om ZIA vanuit een beveiligde omgeving vragen te laten beantwoorden over cliënten, is een directe koppeling gemaakt met ons ECD (Nedap ONS), zodat de benodigde cliëntinformatie veilig kan worden opgehaald.

Gedurende dit traject kwamen onze kwaliteitsmanagers op het idee om ook ons kwaliteitshandboek, de protocollen, procedures en het beleid via AI te ontsluiten. We kampten namelijk met een stelsel van heel veel regels die versnipperd op verschillende plekken stonden en niet bij iedereen bekend waren, wat de gewenste gestandaardiseerde kwaliteit in de weg zat. Gekozen is om al deze documenten onder te brengen in een centrale organisatiekennisbank in ZIA. Zo kan de kwaliteitsinformatie direct worden toegepast in relatie tot cliëntvragen, wat leidt tot betere en gestandaardiseerde antwoorden.

Tijdens het vullen van de kennisbank bleek dat sommige procedures en protocollen verouderd waren door veranderende wetgeving. Om te voorkomen dat we verouderde informatie automatiseerden, hebben we eerst alle documenten voorgelegd aan LEO (de AI-broer van ZIA) om te beoordelen of ze nog compliant waren. Dit leidde tot de nodige verbeteringen, waarna de geactualiseerde documenten in ZIA zijn geplaatst. Als bestuurder faciliteer ik ZIA vooral voor onze zorgbegeleiders, maar ik ontdekte al snel dat LEO als juridische assistent ook voor mijn eigen werk erg handig is. Dit levert ons inmiddels een flinke besparing op externe juridische kosten op.

Vanuit de enthousiaste zorgbegeleiders ontstonden vervolgens nog twee aanvullende wensen:

Ze wilden graag dat ZIA ook vertrouwde externe bronnen zoals Thuisarts.nl en Apotheek.nl betrekt voor nog completere antwoorden.

Begeleiders waren dagelijks circa 1,5 tot 2 uur kwijt aan het schrijven van gemiddeld 6 dagrapporten — werk dat veel energie kost. Met de ingebouwde opnamefunctie in ZIA spreken ze de rapportages nu in. ZIA werkt ze netjes uit, waarna de begeleider ze na controle en goedkeuring toevoegt aan het dossier in ONS. Dit scheelt al snel een uur per dag per medewerker en verhoogt de medewerkerstevredenheid enorm.

Uiteraard staat privacy en security bij ons voorop, dus dat is ook goed geregeld. De certificeringsaudit voor ISO 27001 en NEN 7510 is in augustus 2026 afgerond; het certificaat wordt in het vierde kwartaal van 2026 verwacht. De verwerking van persoonsgegevens is zo minimaal mogelijk ingericht. Er geldt een harde, automatisch afgedwongen bewaartermijn, de toegang is afgeschermd per team/locatie en er wordt geen tweede zorgarchief opgebouwd.

Heb je vragen? Neem gerust contact op!

Stichting Zekere Basis biedt beschermd wonen, begeleid wonen en ambulante begeleiding aan jongeren en jongvolwassenen. Bestuurder Mischa Oosterveld en Adviseur Beleid & Kwaliteit Sandra Strampel beschrijven wat een half jaar werken met een zorg-AI opleverde — en in welke volgorde zij het aanpakten.

Waarom wij dit delen

Onze cliënten komen bij ons vanuit de Jeugdwet, de Wmo, Beschermd Wonen via de centrumgemeente Enschede, de Wlz en het forensisch kader; ook jongeren met een licht verstandelijke beperking behoren tot onze doelgroep. Het afgelopen half jaar hebben wij, samen met het Enschedese bedrijf PrudAI, een pilot gedaan met ZIA — een Zorg Informatie Agent. Een deel van onze medewerkers heeft er een half jaar mee gewerkt. Die pilot hebben we inmiddels positief afgesloten en we hebben besloten de werkwijze structureel in te bedden.

AI-toepassingen zijn in onze sector nog betrekkelijk nieuw. Juist daarom delen wij onze ervaringen: wat we hebben gedaan, in welke volgorde, wat het oplevert en waar we scherp op moesten blijven. Achtereenvolgens komen kwaliteit, begeleiding, privacy en efficiency aan bod — en wat het met onze medewerkers deed.

1. Waar we tegenaan liepen

Onze begeleiders werken binnen een omvangrijk stelsel van procedures, protocollen en kwaliteitshandboeken. Op papier is dat allemaal geregeld. In de praktijk zagen we iets anders: begeleiders pasten regels op hun eigen manier toe, of kenden een bepaalde regel eenvoudigweg niet. Dat is geen kwestie van onwil, maar van volume. Wie de hele dag met jongeren werkt, heeft niet óók nog een kwaliteitshandboek paraat.

Het gevolg was subjectiviteit waar wij eenduidigheid wilden: twee begeleiders kwamen in vergelijkbare situaties tot verschillende keuzes. En omdat wij een 24/7-organisatie zijn — de vaste begeleider is er niet altijd, er zijn diensten, vakanties en waarnemingen — kwam dat vaker voor dan ons lief was.

Daar kwam een tweede probleem bij, dat er onder lag: al die kennis was niet goed vindbaar. Ze bestond wel, maar verspreid, en niemand wist precies waar.

2. Eerst onze eigen protocollen op orde

De belangrijkste beslissing die we hebben genomen, ging niet over techniek. Wij zijn namelijk niet begonnen met de AI. Wij zijn begonnen met onszelf.

Voordat we ook maar één document in een systeem zetten, hebben we al onze procedures en protocollen tegen het licht gehouden. Wet- en regelgeving verandert nu eenmaal, en het is een flinke klus om die documenten daar telkens opnieuw op na te lopen. Daarvoor hebben we LEO Legal ingezet, een ander product van dezelfde leverancier PrudAI, dat de Nederlandse en Europese wet- en regelgeving en jurisprudentie ontsluit. Onze documenten zijn daaraan voorgelegd en beoordeeld.

Daar kwamen diverse verbeterpunten uit naar voren. Op basis daarvan hebben we onze interne procedures en protocollen herzien. Die beoordeling was nadrukkelijk ondersteunend: de afweging en het besluit lagen bij onze eigen kwaliteitsfunctie, zoals het hoort.

Pas daarna hebben we die opgeschoonde documenten geüpload in de organisatiekennisbank van ZIA — procedures, protocollen, kwaliteitshandboek en beleid, onderverdeeld naar rubrieken. Daarmee losten we meteen dat tweede probleem op: onze centrale kennis is nu in één keer toegankelijk voor álle medewerkers. Je stelt gewoon een vraag in normale taal en krijgt antwoord over het onderdeel waar je iets over zoekt.

Wie verouderde protocollen in een AI-systeem stopt, krijgt keurig onderbouwde verouderde antwoorden terug. De opschoning vooraf was geen bijzaak — het was de basis van het werk.

3. Van organisatiekennis naar de individuele cliënt

Organisatiekennis alleen is nog geen begeleiding. Het gaat erom dat je die kennis kunt toepassen op déze cliënt. Daarvoor hebben we een tweede koppeling gemaakt, met ons elektronisch cliëntdossier: ONS van Nedap. Daardoor kan het platform cliëntgegevens en organisatiekennis combineren.

We ontsluiten daarbij onder meer zorgplannen, begeleidingsplannen, dagrapporten, incidentmeldingen en medicatiegegevens. Voor een begeleider betekent dat concreet: je stelt een vraag over een situatie en je krijgt een ondersteunend stappenplan dat past bij zowel onze eigen afspraken als bij wat er over deze cliënt bekend is. Ook hier zit de winst in eenduidigheid — waar voorheen ieders eigen inschatting gold.

Het meest gewaardeerde voorbeeld is prozaïscher dan we vooraf hadden gedacht: terugkomen van vakantie. In plaats van uren lezen in verschillende onderdelen van het dossier vraag je nu een samenvatting per cliënt. Wat is er gebeurd, zijn er incidentmeldingen geweest, wat stond er in de dagrapporten. Dat scheelt tijd, maar vooral: je begint je dienst geïnformeerd.

Als derde laag hebben we een aantal gevalideerde externe bronnen gekoppeld — voor medische informatie onder meer Apotheek.nl, Thuisarts.nl en het Farmacotherapeutisch Kompas. Zijn er bijvoorbeeld incidenten rond medicijngebruik of lichte medische klachten, dan krijgt de medewerker daar direct onderbouwde informatie bij.

Samengevat koppelen we drie dingen: onze eigen organisatiekennis, het cliëntdossier en gevalideerde externe bronnen. Alle drie zijn te bevragen via chat of gewoon door in te spreken. En ZIA maakt uit een synthese van deze drie bronnen een antwoord.

4. Privacy, security en NEN7510

Privacy en security waren vanaf dag één het vertrekpunt. De certificeringsaudit voor ISO 27001 en NEN 7510 is in augustus 2026 afgerond; het certificaat wordt in het vierde kwartaal van 2026 verwacht. Daarnaast behandelen we de AVG niet als sluitpost, maar als een strikte ontwerpeis:

Dataminimalisatie: Bij het ophalen van gegevens uit ONS wordt het BSN gestript en wordt de vrije tekst ingekort om zo min mogelijk persoonsgegevens te verwerken.

Automatische bewaartermijn: Gesprekken waarin cliëntgegevens zijn gebruikt, worden na 24 uur inactiviteit (en uiterlijk binnen 7 dagen) automatisch gewist.

Geautoriseerde toegang: Welke medewerker welke cliëntinformatie mag inzien, wordt strikt bepaald door de bestaande autorisatiestructuur (per team en locatie) uit Nedap ONS.

Geen schaduwarchief: Vastgelegde rapportages gaan direct naar ONS; ZIA bouwt geen tweede gegevensarchief op.

Twee dingen blijven aandacht vragen, ten eerste: een bestand dat een medewerker zélf aan een gesprek toevoegt valt niet vanzelf onder diezelfde automatische opruiming — daar hebben we werkafspraken over gemaakt. Ten tweede: het opnemen van gesprekken en het uitwerken daarvan is een verwerking onder verantwoordelijkheid van een medewerker. Techniek regelt dat niet; beleid en uitleg wel.

5. Wat het oplevert

Je werkt niet in de zorg vanwege de bureaucratie en de rapporten die geschreven moeten worden, maar om cliënten te helpen. Rapporteren is belangrijk — maar naar verhouding kostte het veel tijd. Onze begeleiders waren anderhalf tot twee uur per dag bezig met dagrapporten.

Het gebruik van ZIA levert de organisatie en onze zorgbegeleiders op drie vlakken directe meerwaarde op:

Verhoging van kwaliteit: Doordat ZIA de standaardisatie ondersteunt en automatisch de juiste, geactualiseerde organisatiekennis toepast in relatie tot de specifieke cliëntvraag, ontstaan er eenduidige, onderbouwde en betere antwoorden op de werkvloer.

Tijdsbesparing door efficiënter informatiebeheer: Begeleiders hoeven niet langer te zoeken in versnipperde kwaliteitshandboeken of urenlang dossiers door te lezen (bijvoorbeeld na een vakantie). Met één gerichte vraag aan ZIA hebben ze direct de juiste samenvatting en richtlijnen paraat.

Inspreken dagrapporten scheelt tot een uur per dag per begeleider: Begeleiders spreken hun rapportages nu simpelweg in via de opnamefunctie in ZIA. ZIA werkt het netjes uit tot een gestructureerd dagrapport. Na controle en goedkeuring door de begeleider — die altijd zelf de auteur en eindverantwoordelijke blijft — wordt het rapport aan ONS toegevoegd. Dit levert al snel een uur tijdwinst per begeleider per dag op, wat ten goede komt aan de cliënt én de medewerkerstevredenheid enorm verhoogt.

Onze ervaring is dat het zeker een uur per begeleider per dag scheelt. Die tijd gaat naar de cliënt, of naar werk dat blijft liggen.

En daarmee raken we aan iets wat we vooraf niet bedacht hadden: de tevredenheid van onze medewerkers. Begeleiders worden ondersteund op het moment dat het lastig is — juist als je een cliënt niet goed kent omdat het niet jouw rapportages zijn — en bij het uitwerken van dagrapporten, wat niet het leukste deel van het werk is en waar niemand energie van krijgt. Meer tijd voor de cliënt, minder tijd voor het toetsenbord. De medewerker wordt daar blij van, en de cliënt merkt het.

6. Wat we anderen zouden meegeven

Begin bij je eigen kwaliteitsdocumenten: Breng eerst je procedures en protocollen op orde (bijvoorbeeld met behulp van LEO); voorkom dat je verouderde informatie automatiseert.

Borg menselijke regie: Laat de professional altijd de eindcontrole doen voordat informatie in het ECD belandt.

Stel scherpe privacy-eisen: Zorg voor NEN7510-compliance, strikte bewaartermijnen en minimale dataverwerking en toegangsafbakening.

Betrek de werkvloer: Doe het eerst met een groep medewerkers, en luister naar waar zij het willen gaan gebruiken. En nu zijn zij enthousiaste ambassadeurs naar de rest van de collega’s.

Ervaring vanuit de bestuurstafel:

Als bestuurder faciliteer ik ZIA vooral voor onze zorgbegeleiders. Maar tijdens dit traject ontdekte ik dat LEO (de juridische assistent) ook voor mijn eigen werk als bestuurder enorm handig is. Het ondersteunt bij complexe juridische en beleidsmatige vraagstukken en leidt inmiddels tot een flinke besparing op onze externe juridische kosten.

Kom eens kijken

AI in de begeleiding roept in onze sector terecht vragen op. Wij denken dat je die vragen het beste beantwoordt door te laten zien hoe het in de praktijk werkt. Daarom organiseren we graag binnenkort een webinar, en collega-instellingen die het van dichtbij willen zien, inclusief de koppeling met het cliëntdossier, zijn welkom om langs te komen.