AI ontsluit kennis bij een Middelgrote Organisatie
Een middelgrote organisatie worstelde met kennisverlies door pensionering van ervaren medewerkers en versnipperde informatie. PrudAI implementeerde KOALA, een AI-gedreven kennisbank en “kennismakelaar” die alle verborgen en onbenutte kennis ontsloot. Nieuwe medewerkers krijgen nu direct antwoorden via een eenvoudige chat in gewone taal, zonder een nieuw systeem te hoeven leren. Dit leidde tot snelle adoptie, minder dubbel werk en betere borging van kwaliteit.
De Uitdaging
Door vergrijzing dreigde een schat aan praktijkkennis de organisatie te verlaten. In grote organisaties is ongeveer één op de vijf werknemers al ouder dan 55. Veel waardevolle expertise zat alleen in hoofden van senioren en werd niet gedeeld. 84% van de werknemers ervaart het als een groot verlies wanneer zo’n expert met pensioen gaat zonder kennisoverdracht, en bijna de helft (47%) heeft wel eens zelf iets moeten uitzoeken omdat die overdracht ontbrak. Tegelijk ontstond veel dubbel werk en frustratie: medewerkers besteedden een flink deel van hun dag aan zoeken naar informatie die ergens anders al bestond. Een MGI-studie vond dat gemiddeld 19% van de werkweek opgaat aan het zoeken en verzamelen van informatie – tijd die niet aan daadwerkelijke uitvoering wordt besteed.
Onze Oplossing
De organisatie besloot alle impliciete en expliciete kennis te verzamelen in één doorzoekbare AI-kennisbank. Er werden diepgaande interviews gehouden met senior experts en hun werkzaamheden werden enkele weken gevolgd (via o.a. video/opnames en het monitoren van systeemgebruik) om kennis vast te leggen. Daarnaast werden bestaande documenten en handleidingen uit SharePoint, e-mails en andere systemen gekoppeld aan de kennisbank. Via API-koppelingen werd ook realtime data uit vakapplicaties ontsloten. KOALA (Knowledge Optimization and Learning Assistant) indexeerde al deze bronnen en leerde de context. Nieuwe en huidige medewerkers kunnen via KOALA in gewone taal vragen stellen – getypt of mondeling – en de AI zoekt instant in alle bronnen naar het beste antwoord.
Toegevoegde waarde van AI (KOALA): KOALA fungeert als een AI-gestuurde kennismakelaar die de gebruiker in zijn normale workflow helpt. De drempel is laag omdat men gewoon vragen kan stellen alsof men een collega raadpleegt, zonder een nieuw systeem te hoeven leren. Dit zorgde voor snelle acceptatie. Medewerkers hoeven niet meer te bedenken waar ze een antwoord moeten zoeken; KOALA doorzoekt automatisch de hele kennisbank en presenteert één consistent antwoord. Dit voorkomt dat er dubbele of tegenstrijdige informatie rondgaat. Bovendien blijft kritieke vakkennis behouden binnen de organisatie, zelfs als een expert vertrekt. De AI is 24/7 beschikbaar en raakt niet “vol”, wat betekent dat nieuwe documenten en ervaringen continu worden toegevoegd. Naarmate medewerkers merken dat ze vrijwel direct bruikbare antwoorden krijgen op hun vragen, groeit het vertrouwen en het gebruik. Uiteindelijk wordt KOALA een integraal hulpmiddel in het dagelijks werk, vergelijkbaar met een zeer ervaren collega die altijd beschikbaar is.
Resultaten & Impact
Binnen enkele maanden na implementatie was er een duidelijke cultuuromslag. Nieuwe medewerkers doorlopen hun inwerkperiode sneller, omdat ze bij vragen direct hulp krijgen van KOALA in plaats van uren of dagen te moeten wachten op beschikbare collega’s. Het aantal keren dat werk dubbel werd gedaan daalde zichtbaar, aangezien mensen nu eerst de kennisbank raadplegen. Dit verhoogde de efficiëntie en zorgde voor meer standaardisatie in werkwijzen: iedereen gebruikt immers dezelfde actuele informatiebron. De kwaliteit van beslissingen en uitgevoerde werkzaamheden nam toe, omdat het AI-systeem consistent de meest relevante procedures en richtlijnen aanreikt. De organisatie heeft meer grip op haar kennis: cruciale informatie gaat niet langer verloren bij pensioen of vertrek, maar blijft toegankelijk voor de volgende generatie medewerkers.